L’effondrement, qui a forcé Southwest Airlines à annuler plus de 16 700 vols de vacances, a coûté à la compagnie aérienne entre 725 et 825 millions de dollars. a déclaré dans une pétition déposée vendredi. Le total est similaire à ce que la compagnie aérienne a gagné au cours des neuf premiers mois de l’année dernière.
La crise montre ce qui peut mal tourner lorsqu’une entreprise sur laquelle des millions de personnes comptent se déplace trop lentement pour investir dans des parties critiques mais laides de ses opérations. Southwest a eu du mal à se remettre du temps froid car ses processus de planification des équipages ont entraîné des annulations de vols et l’incapacité de réaffecter rapidement les pilotes et les agents de bord.
« Beaucoup de leurs employés, agents de bord et pilotes, avertissent à ce sujet depuis des années – qu’ils sont sous-investis et qu’ils sont à une tempête du désastre », a déclaré Helen Becker, directrice générale et analyste principale de la société d’investissement Cowen. Banque.
Southwest a déclaré vendredi qu’il prévoyait d’enregistrer une perte au cours des trois derniers mois de 2022. Environ la moitié du coût prévu pour ce trimestre – entre 400 et 425 millions de dollars – est liée à la perte de revenus due aux vols annulés. Le reste provient des remboursements des clients, de la valeur des points de fidélité attribués aux voyageurs concernés et de la rémunération des heures supplémentaires des employés.
Selon les données de FlightAware, Southwest a annulé des vols au cours des 10 derniers jours de 2022 il y a 10 mois. La compagnie aérienne a refusé de divulguer le nombre de passagers touchés par les annulations, malgré des estimations de plusieurs centaines de milliers.
Le directeur général de Southwest, Bob Jordan, a déclaré aux journalistes la semaine dernière que Southwest accélérerait les améliorations de ses systèmes, mais il n’a pas précisé à quelle vitesse. La compagnie aérienne pourrait fournir plus de détails dans les jours et les semaines à venir – Southwest devrait publier ses résultats financiers complets pour le quatrième trimestre de 2022 plus tard ce mois-ci. Le revenu net du transporteur pour les neuf premiers mois de 2022 était de 759 millions de dollars.
Le coût permanent pour la compagnie aérienne dépend du nombre de personnes qui déposent des demandes de remboursement et de la générosité ou de l’avarice de Southwest dans le paiement des demandes.
Pour comprendre comment les coûts peuvent s’additionner, considérons le cas de la famille Harter.
Après que leurs plans de voyage ont été bouleversés la semaine dernière, Julie et Len Harder ont passé des heures au téléphone et à l’aéroport à essayer de reprogrammer leur vol. Ils ont récupéré le voyage, mais n’ont pas dépensé 300 $ pour la location de voiture et l’hôtel. Si le couple décide de réclamer l’argent qu’il a perdu en consacrant du temps supplémentaire au travail, le montant pourrait être encore plus élevé.
Ils ont emmené leur fille de 14 ans, Adeline, de leur domicile du Michigan à Los Angeles, où elle et sa fanfare de lycée se sont produites lors de la Rose Parade, a déclaré Mme Harder. Maintenant, le couple espère que Southwest tiendra sa promesse de leur rembourser les frais supplémentaires.
« C’est une opportunité unique et nous n’allons pas la manquer », a déclaré Mme Harder.
Bien que la débâcle des vacances de Southwest soit unique par son ampleur, l’entreprise a dû faire face à d’autres effondrements plus petits.
Par exemple, en octobre 2021, la compagnie aérienne a annulé 2 500 vols pendant le week-end férié, soit un sixième de moins que le mois dernier. Dans les dépôts d’obligations, la société a déclaré que l’épisode coûterait environ 75 millions de dollars, y compris les remboursements et d’autres efforts pour arranger les choses avec les clients.
Southwest a déclaré que le traitement et le paiement des demandes de billets, d’hébergement, de repas ou d’arrangements de voyage alternatifs non utilisés à partir de ses annulations de vacances pourraient prendre un certain temps. Mais il a commencé à essayer de satisfaire les clients par d’autres moyens. Les clients dont les vols ont été annulés ou considérablement retardés cette semaine recevront 25 000 points de fidélisation, a indiqué la société, d’une valeur d’environ 300 dollars, selon Southwest.
Un coût plus difficile à estimer est le montant que Southwest pourrait dépenser pour améliorer ses processus, y compris le coût de la planification des pilotes et de l’équipage. Le système a été submergé à mesure que les annulations de vols se sont accumulées, transformant ce qui était une perturbation gérable en catastrophe.
Southwest a déclaré que le système avait déjà pris certaines mesures pour se moderniser, mais les analystes ont déclaré que la société serait obligée d’accélérer ces investissements. L’amélioration des opérations complexes et des systèmes logiciels, dont beaucoup utilisent une technologie ancienne et ont été construits et modifiés au fil des ans, est toujours coûteuse et difficile. Le faire sous pression peut l’être encore plus.
« Vous envisagez un coup dur dans un environnement déjà inflationniste », a déclaré Scott Forbes, analyste de l’aérospatiale et de la défense chez Jefferies.
Il y a une opportunité d’investir dans la région du Sud-Ouest. Elle a longtemps été peu endettée et a toujours été plus rentable que les autres grandes compagnies aériennes. Contrairement à bon nombre de ses plus grands concurrents ou à leurs prédécesseurs, Southwest n’a pas demandé la protection contre la faillite.
Southwest a versé près de 10 milliards de dollars à ses actionnaires au cours des cinq années qui ont précédé la pandémie, soit environ la moitié des liquidités générées par ses opérations au cours de cette période. Un syndicat représentant les pilotes de ligne Et d’autres groupes syndicaux ont critiqué la direction de l’entreprise pour ces salaires, affirmant que les dirigeants auraient dû dépenser une partie de cet argent il y a des années pour moderniser sa technologie. Le mois dernier, Southwest a annoncé qu’il rétablirait son dividende en actions, qu’il avait suspendu en 2020, pour économiser de l’argent et se conformer aux restrictions imposées aux compagnies aériennes qui reçoivent une aide fédérale.
Southwest a déclaré dans un communiqué qu’elle versait régulièrement des dividendes trimestriels depuis plus de 40 ans tout en « équilibrant les besoins de nos précieux employés, clients et actionnaires ».
Comme d’autres compagnies aériennes, Southwest ne divulgue pas combien elle a dépensé pour améliorer sa technologie ces dernières années. Mais en raison du rôle de l’agence de planification dans la dernière débâcle, cela pourrait changer.
« Ils veulent que les gens voient qu’ils prennent ce problème très au sérieux », a déclaré Mme Becker, l’analyste.
Lorsque Southwest publiera ses résultats financiers trimestriels le 26 janvier, « j’imagine qu’ils seront un peu plus clairs sur ce qu’ils priorisent et sur quoi ils travaillent ensuite », a déclaré Christopher Wright, analyste chez Third Bridge. Institut de recherche sur les investissements.
La société peut être contrainte de divulguer davantage sur ses opérations et ses plans pour satisfaire les régulateurs et les législateurs.
La sénatrice Maria Cantwell, la démocrate de Washington qui supervise le ministère des Transports, a déclaré cette semaine au directeur général de la compagnie aérienne, M. Il a dit qu’il avait parlé avec la Jordanie et prévoyait d’enquêter sur la protection des consommateurs et sur la manière de renforcer les opérations des compagnies aériennes. .
Le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, a déclaré que son agence surveillera de près Southwest pour s’assurer qu’une compensation appropriée est fournie aux passagers concernés.
« En 2023, nous poursuivrons notre mission d’améliorer encore la responsabilité de Southwest Airlines par l’application, l’élaboration de règles et la transparence pour soutenir tous les voyageurs aériens », a-t-il déclaré. Il a dit sur Twitter.
Dans un dépôt de titres l’année dernière, Southwest a averti qu’elle pourrait faire face à des sanctions réglementaires « si elle n’est pas en mesure de modifier ses systèmes en temps opportun ou efficacement ».
Peut-être que le groupe de personnes le plus important dont Southwest a besoin pour réussir sont des voyageurs comme Greg Sanders.
M. Sanders, sa femme et leurs deux enfants rendaient visite à de la famille dans le Connecticut lorsqu’ils ont appris que leur vol de retour à Denver le 28 décembre avait été annulé. Après avoir envisagé un vol Frontier Airlines avec une longue escale d’une nuit, ils sont rentrés chez eux. M. Sanders a estimé que sa famille avait dépensé 900 $ en voiture de location, en essence, en hébergement, en nourriture, en stationnement et en frais.
Il a déclaré que sa famille était fidèle à Southwest en raison de ses avantages pour les voyageurs fréquents, tels que le droit d’emmener gratuitement un compagnon sur les vols et la forte présence de la compagnie aérienne à l’aéroport international de Denver. Il croit que l’entreprise fera ce qu’il faut pour ses clients.
« Tout le monde fait des erreurs – des choses arrivent – mais vous devez améliorer les choses pour les gens, les réparer ou vous excuser », a déclaré M. dit Sanders. « Je pense que Southwest fait ça, donc, oui, nous les ferons toujours voler. »
