(CNN) – Le soulagement est encore dans quelques jours pour les passagers qui ont effectué des réservations chez Southwest Airlines cette semaine, alors que la compagnie aérienne assiégée continue de se débattre à la suite de ce que le secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg, a décrit comme une panne complète du système.
Les aéroports annulés mercredi étaient Denver International, suivi de Chicago Midway International, Baltimore/Washington International, Dallas Love Field, Nashville International, Harry Reid International Airport à Las Vegas et Phoenix Sky Harbor International.
Buttigieg dit avoir parlé mardi directement au PDG de Southwest, Bob Jordan, des milliers de vols annulés cette semaine, sans indication immédiate du moment où les passagers pourront réserver à nouveau.
« Leur système a littéralement complètement fondu », a déclaré Buttigieg à Wolf Blitzer de CNN mardi.
« J’ai clairement indiqué aux clients que notre service doit les tenir responsables de leurs responsabilités pour les sortir de cette situation et s’assurer que cela ne se reproduise plus. »
Mars en bref
Carlos Suarez de CNN rapporte depuis l’aéroport Hartsfield-Jackson d’Atlanta que les voyageurs bravent les longues files d’attente et annulent des vols après une énorme tempête hivernale qui a balayé les États-Unis.
Selon FlightAware, 3 200 vols à destination, à l’intérieur ou à l’extérieur des États-Unis ont été annulés mardi.
Parmi ces annulations, environ 2 693 concernaient des vols vers le sud-ouest, soit 84 % de toutes les annulations aux États-Unis.
Mardi, de longues files de passagers essayant de réserver ou d’établir des correspondances ont été vues aux guichets du sud-ouest de plusieurs aéroports américains, tandis que de gros tas de sacs non réclamés ont continué de croître alors que les passagers luttaient pour récupérer leurs bagages dans les aéroports, notamment Chicago’s Midway International et Harry Reid à Los Anges. Vegas à Houston et William B. Aéroport Hobby.
La passagère Trisha Jones a déclaré à CNN à l’aéroport d’Atlanta qu’elle et son partenaire voyageaient depuis cinq jours et essayaient de rentrer chez eux à Wichita, au Kansas, après avoir débarqué d’un navire à Fort Lauderdale, en Floride.
Après l’annulation de son vol, il est resté chez des parents et a ensuite été renvoyé à Atlanta pour prendre un vol de correspondance.
« Nous avons eu de la chance parce que nous étions à Fort Lauderdale – ma famille vit dans la région de Tampa Bay, alors nous avons loué une voiture pour rendre visite à ma famille pour Noël », a déclaré Jones. « Nous avons vu tant de familles dormir par terre, ça me brise le cœur. »
BoutiqueGeek : ‘Beaucoup de ménage à faire’
Les vols annulés de Southwest Airlines sont affichés sur un tableau d’affichage à l’aéroport international d’Oakland en Californie mardi.
Bloomberg/Bloomberg/Bloomberg/Getty Images
Southwest a blâmé un certain nombre de facteurs pour la catastrophe du voyage, notamment les retards de la tempête hivernale, les horaires de vol agressifs et les infrastructures obsolètes.
« Tout ce que je peux dire, c’est que Southwest ne peut même pas trouver où se trouvent leurs propres employés, sans parler de leurs propres passagers, sans parler de leurs bagages », a déclaré Buttigieg, ajoutant qu’il s’était également entretenu avec les dirigeants des syndicats des compagnies aériennes représentant les agents de bord et les pilotes. .
Le secrétaire a déclaré que le PDG avait déclaré à Jordan qu’il s’attendait à ce que Southwest fournisse des remboursements anticipés et des remboursements aux passagers concernés sans qu’ils le demandent.
« J’ai fait part au PDG de notre attente qu’ils aillent au-delà pour prendre soin des passagers et résoudre ce problème », a-t-il déclaré.
Buttigieg a déclaré à CNN que le ministère des Transports est prêt à infliger des amendes à Southwest s’il est prouvé que la société n’a pas respecté ses obligations légales, mais il a ajouté que le ministère surveillera de près les problèmes persistants de service à la clientèle de la compagnie aérienne.
« Alors que toutes les autres parties du système aéronautique se dirigent vers la reprise et s’améliorent chaque jour, elles évoluent en fait dans la direction opposée avec cette compagnie aérienne », a déclaré Buttigieg.
« Vous avez une entreprise ici qui a besoin de beaucoup de nettoyage », a-t-il déclaré.
Excuses vidéo du PDG du sud-ouest
« Nous faisons tout notre possible pour revenir à une opération normale, et s’il vous plaît, écoutez que je suis vraiment désolé », a déclaré Jordan.
Bien que Jordan ait reconnu des problèmes avec la réponse de l’entreprise, le rapport suggérait qu’il n’avait pas prévu de changements massifs dans les procédures de Southwest en réponse aux annulations massives.
« Les outils que nous utilisons pour nous remettre des perturbations nous servent bien 99% du temps, mais nous devons doubler les programmes existants pour améliorer les systèmes pour ces situations extrêmes afin que nous n’ayons plus jamais à faire face à ce qui se passe maintenant », a déclaré Jordan.
« Nous sommes convaincus que nous serons de retour sur la bonne voie avant la semaine prochaine. »
Les passagers peuvent-ils faire n’importe quoi ?
Katie Nostro, porte-parole de Scott’s Cheap Flights, partage ses conseils sur ce qu’il faut faire si votre vol est retardé ou annulé.
Southwest a averti que les annulations et les retards de cette semaine se poursuivront pendant plusieurs jours.
Alors, que doivent faire les clients ?
« Chaque compagnie aérienne du pays est bondée en ce moment, donc vos chances de trouver un siège – et encore moins à un prix à moitié décent – sont minces, voire nulles à l’heure », a déclaré Potter.
« Le gros du problème, c’est que les voyageurs devraient conserver tous leurs reçus : autres vols, une voiture de location, des nuits d’hôtel, des repas, n’importe quoi », a déclaré Potter.
« La hotline principale des compagnies aériennes américaines est encombrée par d’autres passagers en cours de réservation. Appelez l’un des dizaines de bureaux internationaux de la compagnie aérienne pour obtenir un agent rapidement », a déclaré Scott Keys.
« Les agents peuvent gérer votre réservation comme ceux basés aux États-Unis, mais il n’est pas nécessaire d’attendre pour la recevoir. »
Sud-Ouest : « Conservez vos reçus »
Après l’annulation de leur vol, 13 étrangers ont décidé de louer une camionnette et de conduire d’Orlando à Knoxville, dans le Tennessee.
Le porte-parole du sud-ouest, Jay McVay, a déclaré lundi soir que William B. « La compagnie aérienne fera tout son possible pour résoudre les problèmes rencontrés par les passagers, y compris les hôtels, l’assistance au transport, les camionnettes … les voitures de location. Nous veillerons à ce que ces personnes rentrent chez elles dès que possible », a-t-il déclaré lors d’une conférence de presse à Hobby. Aéroport.
Il a assuré que tous les clients, même ceux qui avaient déjà quitté l’aéroport ou pris leurs propres dispositions alternatives, seraient pris en charge.
« Si vous êtes déjà parti, prenez soin de vous, faites ce que vous devez faire pour votre famille, gardez vos reçus », a relayé McVay. « Nous veillerons à ce qu’ils soient pris en charge, ce n’est pas une question. »
Qu’est-ce qui ne va pas du point de vue du pilote ?
Mardi, des passagers fouillent leurs bagages à l’aéroport de Hollywood Burbank en Californie.
Robin Beck/AFP/Getty Images
Il a décrit la tempête de la semaine dernière comme ayant contribué à déclencher des problèmes techniques majeurs.
« Ce qui ne va pas, c’est que notre infrastructure informatique pour les logiciels de programmation est très obsolète », a-t-il déclaré. « Avec notre réseau de routes complexe, il ne peut pas gérer le nombre de pilotes, d’hôtesses de l’air dans le système.
« Nous n’avons pas le hub normal des autres grandes compagnies aériennes. Nous exploitons un réseau point à point, ce qui place notre équipage au mauvais endroit sans les avions. »
Il a ajouté: « C’est frustrant pour les pilotes, les agents de bord et surtout nos passagers. Nous en avons assez de nous excuser pour Southwest, les pilotes de la compagnie aérienne, et nos pensées vont à tous les passagers, ils le font vraiment. »
Andy Rose, Andy Babineau, Adrian Pratus, Dave Alsop, Nick Valencia, David Goldman, Leslie Perot, Carlos Suarez et Ross Levitt de CNN ont contribué à cette histoire.
